VRT-klantendienst zag aantal contacten in 2021 opnieuw stijgen

“Het groot aantal contacten die we in 2021 registreerden, zijn niet aan één specifieke kwestie toe te schrijven”, stelt klachtencoördinator Anabel Coremans vast. “In het klachtenrapport van 2020 stelden we bijvoorbeeld vast dat een groot deel van de nieuwe klachten verband hielden met de coronapandemie. Dat was in 2021 niet het geval.” Een eenduidige verklaring kan de VRT-klantendienst hier niet voor geven. “Wellicht zijn de mediagebruikers gewoon geworden aan die nieuwe realiteit, of misschien heeft het medialandschap zich beter aangepast. Vermoedelijk is het een combinatie van de twee.”

De stijging in 2021 is wel een som van verschillende situaties. Zo waren er enkele kwesties die op korte tijd heel wat commotie en klachten hebben veroorzaakt, die zorgden voor korte maar grote pieken. Het gaat hier onder meer over het vernoemen van foie gras door één van de personages in Thuis, en een misplaatste grap over “frietjes van de Chinees” in hetzelfde dagelijkse fictieprogramma. Beide zaken zorgden voor beroering op sociale media, vooral bij mensen van jongere generaties. De geschreven pers ging er vervolgens uitgebreid op in, wat dan weer leidde tot een aantal klachten. Daarnaast gingen een aantal vaste waarden met pensioen. Die overgang liep niet voor alle schermgezichten even gemakkelijk en het onderwerp leefde ook sterk in de media. Ook de drukke sportzomer genereerde heel wat vragen, suggesties en klachten, maar ook felicitaties. Naast klachten bleven positieve reacties en complimenten ook een belangrijk deel van de totale som. 

Daarnaast werd sterk ingezet op de bereikbaarheid en zichtbaarheid van de VRT-klantendienst. Zo keek de VRT naar de mogelijkheden om de digitale weg naar de klantendienst te verduidelijken en te vereenvoudigen. Hier werden al enkele belangrijke stappen gezet, maar er blijft altijd ruimte voor verbetering in de toekomst. “Dit is een belangrijk aandachtspunt aangezien we in 2021 door middel van humor zichtbaarder zijn dan ooit”, zegt klachtencoördinator Anabel Coremans. “In 2021 kreeg de klantendienst een plek in Iedereen beroemd en in Puntje van kritiek op Radio 1 worden de klachten op een satirische manier behandeld. Daarvoor waren we al gestart met Chloë van de Klantendienst, een humoristische column die de mediagebruikers elke twee weken op de hoogte brengt van het reilen en zeilen van onze dienst. De drempel om ons te contacteren is hierdoor kleiner geworden, merken we.”

En daar is VRT zeer tevreden mee, gezien feedback van de mediagebruiker belangrijk is en blijft. Zo toerde de VRT in de zomer van 2021 door Vlaanderen en Brussel met “Jouw VRT” op zoek naar de mening van de mediagebruikers. “Met ‘Jouw VRT’ gingen we in dialoog met onze kijkers. Op die manier wilden we te weten komen hoe de mediagebruikers werkelijk over ons denken en wat zij precies van de VRT verwachten.” Op basis van de resultaten van dat onderzoek heeft de VRT nu een zesdelig plan klaar:

1. De publieke omroep blijft inzetten op onafhankelijke journalistiek en de strijd tegen desinformatie en nepnieuws.
2. De VRT gaat meer investeren in vernieuwing, creativiteit en ontspanning.
3. De VRT zal transparant en open blijven communiceren over wat de VRT is en doet. Op die manier willen we aantonen waar we het verschil maken.
4. De VRT gaat nog meer investeren in een (digitaal) aanbod op maat.
5. Er wordt ingezet op personalisatie met respect voor privacy en zonder het DNA van de VRT te verloochenen.
6. Er zullen ook meer diverse stemmen en opinies aan bod komen

Ook Nieuwsombudsman Tim Pauwels schreef een jaarverslag. Hij ontving in 2021 meer dan 12.000 mails, dat is quasi evenveel als vorig jaar. Hier wordt echter opgemerkt dat de Vlaming een duidelijk aanspreekpunt blijft zien in de Nieuwsombudsman. Bij hem kunnen ze onder meer terecht met hun zorgen, vragen en bedenkingen. De ontnuchtering op vlak van de coronacrisis zorgde ervoor dat er minder spontane felicitaties of blijken van waardering zijn binnengelopen. De Nieuwsombudsman kreeg wel meer te maken met detailkritiek of met mensen die hun mening wilden uiten. Dit licht Tim Pauwels zelf toe op zijn columnpagina: BEKIJK - 2021 was het jaar van de ontnuchtering: wat moet de redactie nu doen? | VRT NWS: nieuws