Het ABC van VRT met de K van ... Klantendienst: “In 2023 alleen al behandelde de klantendienst in totaal 31.429 contacten”

15 juli 2024

Dinsdag 11 juni 2024 - De klantendienst gaat elke dag de dialoog aan met mediagebruikers. De input van de Vlamingen helpt VRT kritisch te blijven ten opzichte van haar eigen producten, programma’s en diensten.

In het ABC van VRT kom je alles te weten over jouw publieke omroep. We willen informeren, inspireren en verbinden, door te tonen wat we doen. Want VRT is jouw omroep, de omroep van alle Vlamingen!

De klantendienst van VRT is er voor de klachten, voor de warme felicitaties, en ook voor de kijker die wil weten welke muziek er op de achtergrond te horen was bij dat ene programma. Via de VRT-klantendienst houdt VRT de vinger aan de pols en verkleint ze de afstand met haar mediagebruikers.

Kijkers, luisteraars en lezers houden VRT dagelijks een spiegel voor met hun feedback. Ze doen VRT niet enkel nadenken over wat ze brengt, maar ook over hoe ze dat brengt. Ze laten VRT stilstaan bij de kwaliteit van haar aanbod, het duurzame beleid van VRT en de maatschappelijke verantwoordelijkheid die de publieke omroep hoog in het vaandel draagt. De klantendienst speelt een essentiële rol in dat proces. Hij slaat dagelijks de brug tussen de mediagebruikers enerzijds en VRT in al haar facetten anderzijds. Zo komt de feedback bij de juiste mensen terecht, en kan VRT haar producten en diensten blijven optimaliseren.

31.429 klantencontacten en klachten

In 2023 behandelde de klantendienst in totaal 31.429 contacten, waarvan 7.152 klachten. In vergelijking met voorgaande jaren is dat ongeveer dezelfde tendens, met lichte stijging. Ter vergelijking, in 2022 waren dit 22.503 contacten, waarvan 7.632 klachten.

Die lichte stijging ten opzichte van 2019 is volgens de VRT-klantendienst te wijten aan technische problemen, de digitalisering en grotere gevoeligheden.

VRT blijft als publieke omroep thema’s aankaarten die dicht bij de leefwereld van onze mediagebruikers aanleunen. Daarnaast blijven we ook sterk inzetten op de digitalisering van ons aanbod en de algemene toegankelijkheid.

Gevoeligheden en moeilijkheden

De meest voorkomende thema’s binnen de klantencontacten en -klachten zijn technologische problemen of gerelateerd aan een specifiek programma. Vooral de merken VRT 1 en VRT MAX worden vermeld in de klantencontacten.

Zo heb je de gevoeligheden rond drank en drugs. “In sommige programma’s wordt al eens een iets gedronken of drugs gedaan,” vertelt Gaëlle, communicatiemedewerkster bij de klantendienst. “Zo heb je de wijnbar in de dagelijkse soap Thuis, of een pintje bij Wim Lybaert aan tafel in Zomeravonden. We krijgen dan wel vaak de klacht binnen waarom dit moet. Alcohol is toch niet in elke context nodig? Dat is waar, maar er worden ook vaak non-alcoholische alternatieven in de kijker gezet. En de negatieve effecten van drugs, kijk maar naar Lowieke in Thuis die een verslaving ontwikkelt.” "Samenwerking met andere VRT-collega’s is nodig om tot heldere antwoorden te komen", zegt Gaëlle. "Wij zijn steeds in overleg met andere netten en collega’s van VRT. Elke week zit ons team samen met de manager beroepsethiek en integriteit, de nieuwsombudsman, en de juridische dienst. Wij bespreken dan de beroepsethische klachten. Alle visies samen zorgen voor een helder en onderbouwd antwoord.”

Dankzij de klachten krijgt de klantendienst, en indirect de programmamakers, wel een goed beeld over wat er leeft. En wat er dus ook beter kan. “Wij rapporteren over de klachten zodat programmamakers en redacties ermee aan de slag kunnen. Omgekeerd seinen zij ons ook in mochten er gevoeligheden aankomen in de programma’s. We weten dus al vaak wat er in programma’s zal gebeuren zodat we hierop kunnen anticiperen.”

Technologische problemen

Naast inhoudelijke klachten, komen er ook veel klachten binnen van technologische aard. “Er was onlangs een periode waarbij heel veel mensen technologische problemen hadden met VRT MAX. Dat was echt een kluwen om op te lossen, maar is uiteindelijk toch gelukt. Ook de implementatie van de radiozenders in VRT MAX ging niet vanzelf. “Toen Klara werd ondergebracht bij VRT MAX, hebben we toch wat mensen de weg moeten wijzen. Het is voor iedereen aanpassen en daar helpen we graag bij.”

De outfits van de nieuwsankers

Naast klachten, komen er nog veel vaker vragen binnen bij de klantendienst. Weet de klantendienst op alles het antwoord? Helaas niet. “Eerst gaan we natuurlijk zelf op onderzoek en bekijken we of we zelf de vraag kunnen beantwoorden. Lukt dat niet, dan stuur ik hem door naar de programmamakers en helpen zij ons uit de nood.” Wat voor vragen krijgen zij dan zoal binnen? “Bijvoorbeeld de outfits van de journaalankers. Mensen weten graag van waar het bloesje van Hanne Decoutere komt. Gelukkig dragen journaalankers vaak dezelfde, vaste merken. Ik ben ondertussen al een echte professional geworden in kleren herkennen!”

Proficiat!

Klachten en vragen alom, maar er is ook een positieve kant. “We krijgen ook heel wat felicitaties en complimenten. Elke week delen we het compliment van de week op onze sociale media. Complimenten voor programma’s lijsten we ook op en sturen we door.” En wat met persoonlijke boodschappen? “Als het een persoonlijk complimentje is, durven we het ook wel door te sturen naar de persoon in kwestie. Bijvoorbeeld bij weervrouw Jacotte: die is altijd heel dankbaar. En het is toch fijn om iemand zijn dag zo beter te maken.”