Computer love: AI ondersteunt actievoerders tijdens De Warmste Week

De actievoerders zijn de motor van De Warmste Week. Elk jaar opnieuw mobiliseren zij vrienden, familie en collega’s en zorgen zij voor een prachtig eindresultaat. VRT probeert terug te geven door hun acties zo goed mogelijk in de kijker te zetten. Tijdens De Warmste Week kunnen zij ook deze editie terecht in Het Warmste Dorp voor een persoonlijke video-opname met één van onze schermgezichten. Vorig jaar creëerden we zo meer dan 800 unieke momenten verdeeld over 2 opnamestudio’s. 

Om de talrijke aanvragen voor Het Warmste Dorp te verwerken, introduceerde VRT een eigen geautomatiseerd ticketsysteem. Dit jaar verbetert zij haar dienstverlening verder door ook een andere bottleneck aan te pakken, namelijk de vele bezoekersvragen die binnenstromen. 

Projectleider Simon Van de Gracht licht toe: “Bezoekers van De Warmste Week stellen ons veel praktische vragen: Welke artiesten komen er? Wanneer is de laatste trein? Is mijn hond toegelaten op het terrein? Zij verkiezen vaak persoonlijk contact boven de FAQ-pagina – waar wel veel informatie staat, maar die weinig dynamisch is. Tijdens een heel intense mediaweek zijn al onze touchpoints dus druk bevraagd: de mailbox van het actieteam, de klantendienst van VRT, onze socials, de apps van onze radio- en tv-merken. Met de introductie van een AI-gestuurde WhatsApp-chat willen we grip krijgen op die toestroom en ruimte geven aan het redactieteam om vragen te beantwoorden waar een menselijke toets net wel vereist is.” 

De WhatsApp-chat mikt in eerste instantie actief op geregistreerde actievoerders. Zij ontvangen in aanloop naar De Warmste Week een opt-in-sms met de vraag of het team hen mag informeren over nieuwtjes en over hun actie via WhatsApp. In datzelfde bericht spoort De Warmste Week de actievoerders aan om hun vragen via dat kanaal te stellen. 

En om die vragen te kunnen beantwoorden, vult De Warmste Week de chat met een uitgebreide dataset, afkomstig van meerdere bronnen: de verzamelde informatie op de FAQ-pagina, de uitgestuurde antwoorden van VRT-medewerkers van de afgelopen jaren, maar ook relevante updates van stad Brugge, politie Brugge en NMBS. 

Geven actievoerders zich op voor een opname in Het Warmste Dorp? Dan krijgen zij voortaan bevestiging van hun afspraak via WhatsApp. Daags voordien volgt een herinnering en de dag zelf actuele informatie over hun verplaatsing naar Brugge. Is de parking bijvoorbeeld volzet, ’t Zand moeilijk bereikbaar of heeft de trein tussen Gent en Brugge vertraging? De chat houdt hen daarvan op de hoogte. 

Slimme agent detecteert emotie en problemen 

Nieuw bij deze slimme technologie is de introductie van een waarschuwingsfunctie. Die innovatie komt op het conto van technologiebedrijf en leverancier Get In Touch. Projectmanager Sebastiaan Loontjens: “Naast een klassieke AI-chatbot plaatsten we een AI-agent die actief screent op de moeilijkheden en gevoeligheden die gebruikers ervaren. Zo is de AI-agent slim genoeg om vaak geuite emoties te ontdekken.” Wanneer er dus iets misloopt op het terrein -iemand wordt onwel of een speaker begeeft het- maar evengoed wanneer een leuk podiummoment veel hartjes genereert, dan pikt het redactieteam die feedback nu veel sneller op dankzij een waarschuwing. 

De toepassing die Get In Touch aanlevert, is een platform waarop De Warmste Week zelf de communicatie ingeeft, monitort en beheert en ondertussen de AI-agent zijn werk laat doen. “De agent moet je bekijken als een virtueel personeelslid in een ondersteunende rol”, voegt Sebastiaan nog toe. “De combinatie van een AI-chatbot en een AI-agent is een primeur in België.” 

Het team van De Warmste Week bracht dus een aantal rode vlaggetjes aan in de AI-software. Geraken actievoerders bijvoorbeeld niet tijdig ter plaatse voor hun videomoment en laten ze dat weten via WhatsApp, dan alarmeert de AI-chat meteen het redactieteam – dat op haar beurt andere actievoerders zonder videomoment toch nog kan inpassen en blij maken. Dat soort berichten ging tot nu toe helaas verloren in een zee van mailtjes en kwam pas later, na afloop, bovendrijven. 

Of nog, wanneer AI in de war geraakt omdat die herhaaldelijk geen antwoord kan formuleren op een vraag, dan gaat de klantendienst aan de slag om de FAQ-pagina verder te updaten. Efficiëntie voorop.

De juiste aanpak, het juiste tempo 

De nieuwe WhatsApp-chat zal niet alle andere touchpoints vervangen, dat is niet de bedoeling. “We denken dat deze software op termijn het verschil kan maken als ondersteuning”, stelt Simon Van de Gracht, “maar we bekijken het nu meer als een experiment dat we voeren om onze grootste stakeholder -onze actievoerders- vooruit te helpen. Het geeft ons de kans de technologie te leren kennen en de moeilijkheden die een afgebakende groep mensen ervaart, in kaart te brengen.” 

Een grote campagne is deze editie nog niet aan de orde, al plaatst VRT wel enkele QR-codes aan de ingang van het terrein. Het is uitkijken naar de precieze interactie die zal ontstaan tussen bezoeker, AI en redactieteam. Al doende leert men, zoals dat wel vaker gaat met AI. VRT neemt in elk geval deel aan het grote AI-experiment: ethisch verantwoord en met het oog op een betere dienstverlening. 

PS Denkt u ook eens na over een naam voor onze agent? Suggesties zijn welkom via WhatsApp.